Същност и управление на конфликтите

История на изследванията върху проблематиката.

   Изследването на конфликтите датира още от 20-те години на века с развитието на психоанализата, според която в основата на конфликтите в личността е противоречието между сексуалността и сексуалните норми (в социума).

   По-късно се включват и въпросите, свързани с конфликта между дейността и средата. Например Левин анализира конфликта на ежедневието в живота на децата. Според него конфликтна ситуация е тази, при която върху индивида действат сили с обратно направление и приблизително еднаква сила. На тази основа Левин различава 4 вида конфликтни ситуации: 

1. Когато действат две сили с положителен заряд в противоположни посоки (възниква конфликт между двата мотива - кое от двете еднакво желани неща да се избере); 
2. Сили с равен отрицателен заряд; 
3. Действат сили с противоположни заряди, но условията изискват да се предпочете негативно действащата сила (напр. между "страх" и "желание" обикновено се поддаваме на страха);
4.  Действат двойно притегателни сили едновременно с положителен и отрицателен заряд (напр. "престиж" и "страх".

   С развитието на социалната психология се забелязва, че конфликтите са широко разпространено явление със специфични особености, което влияе в повечето случаи негативно върху поведението. При съответната намеса, обаче, излишният разход на енергия при конфликта може да се насочи в по-полезно направление.

   Изследванията на причините за конфликтите се увеличават и се говори за специална научна дисциплина - "конфликтография", която анализира различните аспекти на социалните противоречия.

   Развитието на изследванията върху конфликтите започва от т.н. вътрешни (личностни) конфликти (напр. между мотивите) и по-късно акцентът се поставя върху външните конфликти (междуличностни и междугрупови). В основата на този вид конфликти са противоречията между цели, интереси, мотиви на отделни хора или групи.

В резултат от конфликтната ситуация се стига до борба, при която "побеждава" едната личност или група. Външен конфликт възниква, например, когато има противоречие между изискванията на средата и възможностите на индивида. В трудовата дейност може да има противоречие между изискванията на трудовата задача (или социалната роля) и възможностите на Аза. Фишер напр. разглежда конфликтите между изпълнението на две задачи или две роли.

Конфликтът има скрита вътрешна страна, но при подходяща ситуация съществуващото вътрешно противоречие става явно.

Причините за конфликта могат да бъдат или в самата ситуация или в самата личност.

Съществуват 5 подхода при изследване на конфликтите:

1. Формализирани интерпретации на характеристиките на междуличностния конфликт в рамките на определена теория (най-често - теорията за взимане на решение или теорията за игрите).
2. Функционален подход - акцентира се върху функциите на конфликта, анализират се конструктивната и деструктивната функции на конфликта.
3. Т.н. социален подход - акцентира върху социалните аспекти на ситуацията, в която се реализира конфликта.
4. Психологически подход (личностен, биологичен) - акцентира върху човешката личност, дори върху някои биологични дадености като причини за конфликтите, които характеризират протичането и решаването на конфликта. Често обаче се пренебрегва социалният аспект.
5.  Т.н. интерактивен подход - отчита двата основни момента в конфликта: 

•  наличие на конфликтна ситуация;
• особеностите на личността. Разглежда ги в тясно взаимодействие. Този подход намира най-широко практическо приложение при анализа на конфликтите.

Теории за конфликта:

1. Пример за първия подход е "Абстрактният модел" на Кенет Болдинг. Той прави опит статично и динамично да моделира конфликта и чрез математически инструменти (заимствани от теорията за играта) предлага изучаване на личностните и междуличностните конфликти. Използва понятия от бихейвиоризма - основни са напр. "бихейвиорична единица" (цяло, което може да има различни състояния и едновременно - общо тъждество и граници) и "бихейвиорично пространство" (състоянието на "бихейвиоричната единица" за определен период от време). Болдинг представя конфликтния процес в специфичен разрез като фиксация на конкретно състояние на съставящите го реално наблюдаеми компоненти. Според него във взаимодействието между две или повече бихейвиорични единици (както отделни личности, така и групи), които имат свое бихейвиорично пространство, в определен момент възниква напрежение и движение в общото поле между двете пространства. Това движение води до подобряване на позициите на едната от страните във взаимодействието за сметка на другата. Възниква конфликт, но посоките му могат да са две:

•  конфликтна посока; 
•  посока на сътрудничество.

2. Подобна е и теорията на Рапопорт. Той разграничава няколко вида конфликти:

1. тип "сражение";
2.  тип "игра"; 
3. тип "дебат". 

   Анализира поведението в тях и се стреми да създаде количествен израз за полезността на всички възможни изходи. Разграничава конфликта от конкуренцията, която е логаритмизиран конфликт (с правила). По-късно създава правила за решаване на конфликти.

3. Според Тоузърд конфликтът не може да се опише само с психологически категории. Не винаги в конфликта има враждебност и агресия. И не винаги е характерен само за импулсивни и агресивни личности.

4. На Дойч принадлежи теорията "доверие-подозрителност". Тя е полезна за управлението на конфликтите. Анализират се различните причини и фактори за конфликтите, както и начини за преодоляването им. Тази теория е полезна главно със систематизирането на условията за избягване на конфликта. Напр. основна хипотеза е, че убедеността на индивида в добронамереността на партньора нараства според няколко фактора:

• ползата, която се получава от партньора;
• честотата на предходните опити, при които е постигана изгода;
• увереността в непринуденост на действията на другите; 
• убедеността в благоприятния изход от общуването.

5. В последно време нараства интересът към конкретни прояви на междуличностните противоречия в трудовата дейност:  междуличностната несъвместимост и съпротивата при въвеждане на нови технологии.

Кенет Килен анализира въпроса за икономическите личностни и социални противоречия в процеса на иновации. Предлагат се такива решения на конфликта, при които и двете страни да спечелят.Питърс и Уотърман напр. препоръчват интензивното общуване за преодоляването на трудностите и противоречията в организациите.

Като външни причини за конфликти в организациите се сочат:

1. Условията за труд.
2. Организацията на работа.
3. Заплащането.
4. Разпределението на задачите.
5. Атестирането и оценяването.
6. Разпределението на техниката.
7. Изборът на работното място.

   В повечето случаи причините са обективно съществуващи и са действителна предпоставка за противоречия. Често обаче причините са: неадекватният стил на ръководство или личностни параметри (като: неадекватно възприемане на ситуацията, нереална оценка, противоречие в целите на индивида и организацията и т.н.).

Видове конфликти

Смята се, че конфликтът е форма на разрешаване на противоречие.

1. Как ще протече това разрешаване зависи от вида на предизвикалите го противоречия. Така че, може да се говори за конфликт въз основа на:

• временни противоречия;
• относително трайни противоречия;
• съществени противоречия;
•  несъществени противоречия.

2. От гледна точка на това колко и какви са страните в конфликта има:

• междуличностни (между два и повече индивида);
• между личност и група;
• между групи

3. Те могат да протичат на различно равнище:

• личностово (човек разрешава конфликта в себе си);
• социално (с външна изява на конфликта).

Структура на междуличностния конфликт:

1. Взаимно преплитане на причини и условия.
2.  Конфликтна ситуация.
3. "Трансмутация" на конфликтната ситуация (формиране на "страните").
4.  Явно конфликтуване.
5. Разрешаване на конфликта.
6. Следконфликтна ситуация.

   Конфликтът протича реално като процес в определено време и пространство, и с определена структура. Всеки от тези моменти може да се анализира:

Условията за възникване и протичане на конфликта са комплекс от конкретно съществуващи възможности за конфликтно поведение. Взаимодействието между причини и условия за конфликта определя конфликтната ситуация. В началото конфликтът се характеризира с формиране на мотиви за конфликтното поведение и действие. Съдържанието на тези мотиви включва: стремеж за противопоставяне и избор на стратегия и тактика. Разрешаването на конфликта е свеждането е свеждането до нула на конфликтната насоченост и противопоставянето на конфликтуващите. Следконфликтната ситуация е период на анализ и оценка, на изводи за постиженията от конфликта. Конфликтният процес обхваща целия период от действието на условията и причините, през трансмутацията, до конфликта и затихването му. Трансмутацията на конфликтната ситуация е непосредствената причина за конфликта! Конфликтната ситуация при трансмутацията всъщност си е същата, но катализиращите функции на условията привеждат в действие механизми, които изменят отношенията между хората през този период. Превръщането на конфликтната ситуация в конфликтуване протича в човека и представлява възприемането на причините за конфликта, осмислянето им, съпоставянето им с потребностите на дадената личност, поставяне на цел, избор на стратегия за поведение. Трансмутацията в този смисъл е анализ в по-висока степен и предхожда самото конфликтуване. Орлова и Филонов набелязват 3 фази на трансмутация:

1. възприемане и осъзнаване на ситуацията;
2. избор на стратегия; 
3. избор на действие. 

   Трансмутацията е междинно звено и е свързана основно с протичането на психични (когнитивни - възприемане, оценяване, взимане на решение; и емоционални) процеси. Когнитивните процеси обикновено се съпровождат с висока степен на напрежение, с отрицателни емоции. Това стресово състояние пречи на работата, отразява се негативно върху човека. Следователно, не е желателно периодът на трансмутация да продължава дълго (защото се натрупва отрицателна енергия). Самото конфликтуване освобождава тази енергия. Конфликтуването протича като взаимен обмен на конфликтни действия, който често се съпровожда от силни емоционални взривове. Основното състояние е афект. Прави се всичко възможно да се навреди на "противника".

   Конфликтуването започва с конкретен повод, който може и да не е свързан с причините за конфликта. Конфликтуването има два компонента:

1. рационален и постоянен анализ и оценка на постигнатото;
2.  емоционален компонент.

 В зависимост от тежестта на двата компонента, може да се говори за: обмислено или необмислено (спонтанно) конфликтуване. Средствата за действие са: вербални, невербални или смесени.

Основни параметри на конфликтуването:

1. Обхват (измерва се с брой на участниците, но не е равен на броя на участниците в конфликта изобщо!).
2. Сила (измерва се със степени по експертна оценка, която отчита въздействието на конфликтуването върху лицата в него, както и върху групата или организацията). Силата е характеристика на целия процес (конфликта). Често силите на конфликтуването и на самия конфликт са равни (рядко не са).
3. Времетраене на конфликтуването (времето от изявата до стихването на напрежението).
4. Мощност (формула: мощността е равна на силата на конфликта по времетраенето му).

   Тези параметри характеризират не само конфликтуването, но по тях може да се съди и за дълбочината на конфликтната ситуация, за причините, целите, преживяванията и т.н.

Разрешаването на конфликта започва от конфликтуването и се характеризира с намаляване на силата на всички параметри. Разрешаването на конфликт се различава от "управлението" на конфликта - то е цел на управлението!

Според Болдинг има няколко типа разрешаване на конфликт: 

1. Примирение; 
2. Компромис;
3. Арбитражна намеса. 

   Намаляването или прекратяването на конфликтното действие може да бъде предизвикано както от самите участници, така и от обкръжението, от ръководството на организацията.

   Форма на разрешаване на междуличностен конфликт е интегрирането на целите в хода на конфликтуването. При това се предполага наличието на промяна в самата ситуация. В такава ситуация понякога възниква възможност за неутрализиране на действията и целите, предизвикали конфликта. Могат да настъпят и промени в ситуацията, които да неутрализират едната или другата страна (напр. авария, критична ситуация и т.н.) и да обединят целите на враждуващите. Страхът от последиците от конфликта доста помага за неговото по-бързо разрешаване. Същевременно този страх често съдейства за натрупване на повече отрицателна енергия и за увеличаване на продължителността на скритата фаза на конфликта, което е неблагоприятно както за индивида, така и за работата.

   Според изследвания, нито една от страните в момент на конфликт не се чувства добре, но всяка от тях се стреми към победа за себе си. Затова тези, които очакват победа в по-голяма степен, повече се стремят към конфликтуване.

   Разрешаването на конфликта може да бъде пълно или частично.

Пълното разрешаване се характеризира с окончателно премахване на причините или с лишаване на страните от възможност за конфликтно взаимодействие. Най-важно условие за това е премахването на противопоставянето между страните. При частичното разрешаване могат да се променят условията така, че страните да нямат интерес да продължават конфликта.

Прекратяването на конфликтното действие и на противопоставянето зависи от психичните особености на личността. Основно въздействие имат: агресивността, доминантността, равнището на интелектуалното развитие и т.н. Значение имат и целите, които са си поставили страните, както и социалната ситуация, в която протича конфликтът. Голяма е ролята на ръководителите. Те често са генератори на противопоставянето - тогава разрешаването на конфликта е почти невъзможно. Важна задача на ръководителите е винаги да отчитат причините за конфликта и да се стремят да ги отстраняват навреме.

   След разрешаването на конфликта идва следконфликтната ситуация. При нея мотивите за противопоставяне вече не съществуват. Това е момент на анализ, оценка на резултатите от конфликта. Създават се условия за премахване на последиците и подобряване на отношенията (но конфликт се помни дълго!). Следконфликтната ситуация зависи повече от броя и характеристиките на участниците, отколкото от силата на самия конфликт. Стига се до извода, че запазването на противоречията в следконфликтната ситуация е обратно пропорционално на социалната интеграция на групата. В тази ситуация се забелязват позитивните и негативните последици.

   Позитивни: подобряване на междуличностните отношения; критичност; самокритичност; обсъждане, при което се отчитат причините и се набелязват мерки за отстраняването им и др.

   Негативни: продължаване на напрежението в отношенията; отчужденост на някои от членовете; недоверие, което може да прерасне в омраза и др.

    Преобладаването на позитивни или негативни последици зависи от начина на разрешаване на конфликта. При схемата "победител-победен" обикновено преобладават отрицателните емоции и в двете страни. Те продължават да създават неблагоприятен климат. Това не важи за случаите, когато отстъпката или компромисът са направен съзнателно от едната страна! Вероятността за подобряване на атмосферата е по-голяма, ако конфликтът е разрешен чрез компромис. Тогава отстъпката на едната личност/група може да доведе до отстъпка и от другата страна.

Голяма е ролята на общественото мнение като механизъм за контрол върху поведението. Обикновено се проявява:

1. като оценка на конфликтното взаимодействие от гледна точка на установените социални норми; 
2. в анализа на конфликта за предотвратяване на бъдещи причини;
3. като произнасяне на "присъда" над конфликтуващите (може да доведе до положителен ефект и трябва да се използва в интерес на организацията и страните в конфликта).

Функции на конфликта

1. Конструктивна:

• стимулиране усъвършенстването на отделно лице, организация, производство, управление и др.;
• изграждане на нови ценности, социални норми и др.

2. Деструктивна: дестабилизиране на отношенията, комуникацията, общуването.

Тези функции могат да имат различни форми в зависимост от особеностите на хората.

Влияние на конфликтите върху личността

   Обикновено личността е в стресово състояние. Тя е в емоционален и физически дискомфорт. Повишава се прагът на усетливостта, стеснява се обемът на вниманието, появяват се нарушения в мисловните и паметовите процеси.

   У "победения" често се наблюдават апатия, отчуждение, потиснатост, промени в мотивационната сфера (загуба на интерес към работата и групата). Социалната и трудовата активност намаляват. Те намаляват и при "победителя", тъй като конфликтът заема почти цялото внимание на участващите страни.

   Редица изследвания показват обратна корелационна зависимост между параметрите на конфликтността и удовлетворението от труда.

   Често след конфликт може да има и позитивно влияние. То е свързано със спадането на напрежението и освобождаването на енергията за работа. По време и след конфликта се наблюдават колебания в производството, увеличаване на злополуките и авариите, загуба на човекодни.

   Управлението на конфликтите е основна задача на ръководството в организацията. Управлението е "съзнателно, целенасочено изменение на състоянието на една система и довеждането й до ново равновесно състояние".

Информацията, на която се основава управлението на междуличностните конфликти се получава по два канала:

1. Информация за функционирането и развитието на самата група или организация (откриване на състоянието на организацията);

2.Информация за причините за конфликта (откриване същността на конфликта и параметрите му).

   Информацията би трябвало да достига отдолу до ръководството, то трябва да я анализира и предварително да подготви стратегия за разрешаването на конфликта, като се отчитат причините и последствията, които могат да възникнат.

В литературата са набелязани 3 функции (форми) на управлението на конфликтите (основното изискване е субектът на управлението да е извън конфликтната ситуация!):

1. Предотвратяване на конфликтуването (насочено е към въздействие върху причините);
2. Регулиране на конфликта (трябва да се знае доколко конфликтният процес е компонент от развитието и функционирането на групата - наблюдава се взаимодействието между причини, условия и разрешаване);
3. Ликвидиране на конфликта (пълно премахване на противопоставянето; трябва предварително да се анализира конформността на страните - доколко една от страните е способна да приеме мнение "отвън", от другата страна или е готова на компромис).

   Конфликтът има голямо значение като фактор за влошаване на климата в групата. Оставяйки го да се развива самостоятелно, той може да продължи дълго и да остави трайни последствия в организацията. Затова конфликтите трябва да се управлявят. Но за да могат ръководителите да имат отношение към управлението на конфликтите, те трябва да са съответно подготвени. Информацията за процесите в групата трябва да е достоверна!

Има различни средства за управление на конфликтите:

• организационни
• административни
• психологически
• икономически

   Най-добре въздейства първата форма (предотвратяването на конфликта). Тя е най-ефективна, тъй като намалява времетраенето на конфликта, спира го още в началото, предотвратява задълбочаването на негативните отношения между страните.

Самото разрешаване на конфликта също е процес с няколко етапа:

1.  Изясняване на позициите на двете страни.
2.  Разширяване на възможностите и алтернативите на отделните страни.
3. Стесняване на алтернативите и избор на допирни точки.
4. Откриване на общия интерес за двете страни.

   При разрешаването процесът се разиграва от "външен" за конфликта човек, който е запознат с процеса и е компетентен (и "признат" от двете страни в конфликта).