Стратегии и умения при решаване на конфликтите.

Подход Печеля – Печелиш  

  Подходът Печеля – Печелиш се състои в това да се превърне конфликта от вражеска атака и защита в сътрудничество. Той е мощно изменение на нагласите, което променя целия начин на комуникация.

   Подходът Печеля – Печелиш казва: аз искам да спечеля и искам и ти да спечелиш

Върнете се към нуждите

   Най-важната маневра, която можете да направите при подхода Печеля – Печелиш, е да дискутирате нуждите, които са в основата му. Като се адресираш към нуждите, които лежат в основата на ситуацията при съответния човек, ти изграждаш решения, които признават и ценят тези нужди, а не ги отричат. Дори и когато решенията не са толкова перфектни, човек се чувства много по-различно при изхода от ситуацията.

Позицията означава и искам това, което е честно за всички нас.

   Един подход Печеля – Печелиш се основава на стратегии, включващи:

• връщане към основните нужди 
• признаването на индивидуалните различия 
• отвореност към адаптирането на нечия позиция в светлината на споделените информация и нагласи 
• атакуване на проблема, а не на хората 

   Подходът Печеля – Печелиш със сигурност е етичен, но причината за големия му успех е, че РАБОТИ. Когато двама души печелят, и двамата са обвързани с разрешението. Те се чувстват посветени на плана, защото той наистина им пасва. 

   Дори и когато доверието между участниците е много ограничено, подходът Печеля – Печелиш може да бъде ефективен. Това е една успешна стратегия. По принцип, кооперирането завършва с това, че и двамата получават повече от това, което искат. 

Креативна реакция 

 Проблеми или предизвикателства

   Креативната реакция по време на конфликта се отнася до това да се превърнат проблемите в предизвикателства. Става въпрос за това съзнателно да се прецени какво може да се направи, а не само да се говори колко ужасно е всичко това. Тя потвърждава, че ще се опитате да извлечете най-доброто от ситуацията.

   В живота не става въпрос за губене или печелене, а за научаване. Когато паднеш, ти ставаш и поглеждаш къде е дупката по пътя ти, за да я заобиколиш следващия път. Човек, който е отишъл “твърде далеч”, просто знае колко далече може да стигне. Няма “печеливши и губещи”, а само “печеливши и научаващи”. Когато една организация поощрява желанието да се рискува у своя персонал, той става по-жизнен и мотивиран. Ние сме изпълнени с най-много енергия, когато сме готови да действаме на границите на личните си познания.

Емпатия   

Задачите на активното слушане

   Емпатията е въпрос на разбирателство и откритост между двама души. Когато тя липсва, хората е по-малко вероятно да вземат предвид нуждите и чувствата ти. Най-добрият начин за изграждане на емпатия е да се помогне на другите хора да почувстват, че са разбрани. Това означава да си активен слушател. Съществуват специфични дейности по слушането, които се отнасят до различни ситуации – информация, уверение и заразяване.

1. Информация– добиване на ясна представа. А това означава:

• Задаване на въпроси за потребностите на другия в ситуацията; 
• Задаване на въпроси за това, което вълнува другия, което го безпокои и го затруднява; 
• Откриване гледната точка за нуждите и това, което вълнува други хора, които са важни в ситуацията; 
• Задаване на общи въпроси, които окуражават другия да бъде по-открит.
• Изследване на скритите предпоставки, върху които другия изгражда мисленето си. 

2. Уверение – утвърждаване, признаване, изследване на проблема. 

• Не пренебрегване и не отричане на чувствата на другия; 
• Четене на  невербалният език (езика на тялото - жестове, мимика, поза) заедно с вербалната комуникация (речта), за да се достигне до чувствата; 
• Проверяване заедно с другия на неговите/нейните чувства, както и съдържанието; 
• Отразяване на това, което чуваш, че казва, за да може той да се чуе отстрани; 
• Отразяване на това, което чуваш че казва, за да знае, че разбираш; 
• Ако го разбираш погрешно, задаване на  отворен въпрос. 

3. Заразяване – как да реагираш, когато някой се оплаква от теб или те атакува.

Включва:

• Едно от първите неща, които може би трябва да променя, е моят подход. 
• Не се хващай на примамката и не отмъщавай. 
• Не започвай да се оправдаваш. 
• Не заемай защитна позиция. 
• Премини в позицията на активно слушане и остани в нея докато другата страна не се успокои. 

   Продължавай да отразяваш колкото можеш по-точно, докато другия не успокои силните си емоции. Ако го правиш правилно, другият ще обясни всичко с подробности. Когато взаимодействието продължава, "жегата" би трябвало да излезе от разговора.

Подходяща асертивност 

Асертивност - умение за отстояване на собствената личност, без да нараняваме другите) 

 Кога да използваме "Аз"-послания

   Същността на Подходящата Асертивност е в това да си способен да заявиш своята позиция без да събуждаш защитите на другия човек. Тайната на успеха се крие в това да кажеш как ти възприемаш това, което става, а не какво другите трябва или не трябва да правят. "Аз виждам нещата така...", прикрепено към твоето асертивно послание ще помогне. Добре построеното "Аз"-послание може да направи дори повече.

Какво не е "Аз-послание"

   Твоето "Аз-послание" не е средство да бъдеш учтив. То няма нищо общо с "мек" или "мил" начин на изразяване - нито пък с груб. Целта е посланието да бъде ясно. То дава тема за разговор (отваря разговора), а не решение. "Аз-посланието" е по-често отваряне към подобрение, отколкото към влошаване на взаимоотношенията.

   Ако очакваш твоето "Аз-послание" да донесе отговора и да оправи незабавно нещата, които не вървят както трябва - е възможно да имаш нереалистични очаквания.

   Ако очакваш другия да откликне незабавно по начина, по който искаш - може да имаш нереалистични очаквания.

   Това, което реалистично можеш да очакваш от едно "Аз-послание", изказано с добро намерение, е че:

• е много необичайно да причини някаква вреда; 
• е стъпка в правилната посока; 
• със сигурност ще промени сегашната ситуация по някакъв начин; 
• може да те отвори за възможности, които досега може да не си видял. 

   Формулата на "Аз-посланието" е полезна, когато искаш да заявиш своята гледна точка. "Аз-посланието" казва как е от моята страна, как аз виждам нещата.

   Използва се "Аз-послание", когато другия човек трябва да знае, че въпросът, който обсъждате, предизвиква силни чувства в теб. Другите често подценяват колко наранен, ядосан или раздразнен може да бъдеш, затова е полезно да кажеш какво точно се случва за теб. Не представяй ситуацията нито по-лоша, нито по-добра, твоето "Аз-послание" трябва да е "чисто".

 Съдържание на "Аз-посланието":

• Когато ти…. (извърши някакво действие) 
• Аз се почувствах… (твоите чувства и емоции, предизвикани от действието на другия човек) 
• И бих желал/а… (твоите нужди). 

   Понякога ситуацията може да не изглежда променена, но след чисто, ясно "Аз-послание" често се чувстваме различно, което само по себе си може да промени нещата.

   Най-доброто "Аз-послание" е лишено от очаквания. То предава чисто, ясно послание за това как изглеждат нещата от моята страна и как бих желал те да бъдат.

Кооперативна сила. 

Реагиране на съпротива от страна на другите

   Когато чуеш изявление, което може да създаде конфликт, задавай отворени въпроси, за да преформулираш съпротивата. Изследвай трудностите и тогава пренасочи дискусията, така че да се фокусира върху позитивните възможности. А това означава:

• Изследване – изясняване на детайлите;
• Откриване на възможности – стари и нови;
• Пренасочване към позитивното;
• Обръщане отново към основните потребности и нужди.

Справяне с емоциите 

Справяне с другите и със себе си.

   Човешкото поведение преследва някаква цел. Хората търсят начини да принадлежат към нещо, да се чувстват важни и да защитават себе си. Когато усетят заплаха за самооценката си, може да започне едно пропадане надолу /във вид на обърната спирала/. Хората могат да започнат пречещо поведение от погрешното си убеждение, че това ще им даде място, където да принадлежат и да са значими. Това как ще реагираме на трудното им поведение, може да определи колко те ще се затворят в собствените си окопи.

   Тайната е да се разчупи спиралата, като се поддържат реалните им нужди без да се подкрепят деструктивните им погрешни вярвания и отчуждаващи модели на реагиране, като:

• Търсене на внимание – означава, че не знаем други методи за справяне;
• Игра на сила – признаваме безсилие;
• Търсене на отмъщение – нарушава се доверието;
• Опит да бъдем адекватни – веднага проличава, че преиграваме.

 Желание да се реши проблемът

Възможността

   Колкото повече някой ме дразни, ядосва или разстройва, толкова повече узнавам, че има нещо, което да науча за себе си от този човек. По конкретно, имам нужда да видя как проекцията на моята сянка пречи на желанието ми да реша проблема.

Признаване  Ако искаме да намерим решение, ние трябва да признаем своята проекция. Помислете за:

• Потиснатите потребности - напр. неуспеха да призная собствената си потребност от приятелство /някой, който да е до теб/, води до това, че съм силно наранен, ако някой приятел отложи времето, което сме планирали да сме заедно. 
• Неразрешената лична история - напр. ако като малък съм бил изоставян ,измамван, мога наистина да побеснея, когато хората не изпълняват това, което са обещали. 
• Неприемливи качества - напр. понеже не приемам собствения си гняв, не го приемам и у другите. 

Като алтернатива приемаме – развиване на групови умения за вземане на решения.

   Взимането на колективни решения чрез консенсус е дълъг процес, който изисква от хората добри комуникативни умения, чувствителност към нуждите на останалите, въображение, доверие и търпение. Едва тогава хората могат да изследват открито, да изразяват мнение, без да се страхуват от цензура или присмех и да се чувстват свободни да променят решенията си вследствие на разумни доводи.

Целта на стремежа към консенсус е хората да осъзнаят разнообразието от мнения в групата и да обмислят внимателно всички тези мнения, за да могат да вземат решения, базирани на взаимно договорен общ интерес. Консенсусното взимане на решения не е лесно за фасилитиране. 

Процесите за взимане на решения могат да приключат по няколко различни начина:

• Едната страна убеждава другата. Повечето хора смятат, че правят точно това, когато печелят гласуване, но това може да се дължи и на пренебрегването на някоя важна гледна точка. Когато се постига консенсус чрез убеждаване, това означава, че всъщност всички в групата са съгласни, че аргументите в полза на една гледна точка са убедителни и непоклатими и изоставят предишната си позиция, за да подкрепят тази гледна точка.
• Едната страна се предава. Понякога хората решават, че не си заслужава да хабят енергия и изоставят позицията си. Гледната точка на недоволните е много важна за креативното взимане на решения; често един-единствен човек притежава ценна информация, която може да бъде решаваща. Хората трябва да могат да променят решенията си свободно в резултат на получена нова информация. Когато се работи за постигане на консенсус, на хората трябва да се даде възможност да проучат няколко позиции и те не бива да се чувстват като предатели, ако променят решението си.
• Двете страни намират нова алтернатива. Понякога несъгласията могат да бъдат преодолени, ако хората спрат да защитават позициите си и се опитат да намерят друго решение, което да удовлетвори и двете страни. В много от случаите на нито една от групите не се налага да отстъпва и двете страни приключват с чувството, че са ,,спечелили”.
• Групата преформулира темата. Искреният стремеж към консенсус често кара хората да осъзнаят, че конфликтът между тях е причинен от семантични трудности или от погрешно разбиране на позицията на другата страна. Понякога и двете страни осъзнават, че са преувеличили позициите си и в стремежа си да постигнат консенсус смекчават становищата си и намират начин да разгледат тема, която и двете страни да могат да подкрепят.
• Всяка от страните отстъпва по малко. Когато хората разгледат общото помежду си, по-вероятно е те да постигнат споразумение, което удовлетворява повечето от изискванията на двете страни, отколкото всичките изисквания на едната страна и нито едно изискване на другата страна.
• Двете страни са съгласни на прекъсване. В някои случаи всички участници решават, че нямат достатъчно информация за взимането на разумно решение или че са прекалено развълнувани, за да достигнат до приложимо решение. Възможно е те да решат да отложат взимането на решение за по-късно, когато ще могат да се върнат с необходимите за взимането на рационално решение знания и нагласи.